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实用文章

一杯咖啡带来的思考:"忍不了"的意见该怎么提?

......建议和抱怨,是天壤之别......

作者:刘润

来源ID:runliu-pub,一个洞察身边事物本质的公众号




今天,我分享的是前段时间,发生在生活中的一个特别小的片段。

我也把这件小事,在午饭的时候分享给了我的伙伴们,我们探讨的是——要怎样给别人提意见。

 

1

有次出差,我住在一家高端的酒店,用完早餐后,我想请服务员帮忙打包一杯拿铁咖啡。
 

在我看来,这是挺常规的服务,可这位服务员却告诉我:

抱歉先生,餐厅的咖啡不可以打包带走。

我很惊讶,这是我第一次在高端酒店遇到早餐咖啡不可以打包的情况……

我看这位服务员挺年轻的,猜想会不会是他不了解情况,于是我请他帮我跟主管经理确认一下,是真的不可以打包,还是他自己不清楚,疏忽了。

这个小伙子信誓旦旦说:

好!我现在就跟你确认,我们酒店是不能打包的!

听他说话的语气,我猜可能是把我当成了爱占小便宜的客人,还想用主管威胁他……

我倒没觉得被冒犯,只是觉得这个小伙子可能还是缺乏培训,至少别被客户觉察到嘛。

更让我感兴趣的是这家酒店的制度——打包一杯咖啡带走这件事,到底是否被允许?

如果规定如此,我当然不能打破,但我不是在乎这杯咖啡,我在乎的是这家自己喜欢的酒店,为什么有这样与其他酒店都不同的制度。
 

2

一会儿,经理来了。他很礼貌地告诉我:一般客人是不可以打包咖啡带走的,但我是高等会员,他们愿意帮我打包一杯咖啡带走。

听完这位经理的解释,我并没有觉得自己是被优待了,反而更好奇了:
 
他们是怎么判断我是不是“高等会员”?是真的在门口登记早餐的地方查到了我的会员信息?还是为了安抚我,随口答应了我的要求?

不管怎样,通过这件事,都看得出酒店在管理方面确实存在着一些问题


因为确实还挺喜欢这家酒店的,所以我忍不住和这位经理说了三点自己的想法。

首先,我不是一个爱占便宜的客人,所以经理也不需要给我一杯咖啡作为平息的方法和手段。

有时,用这样的方式处理问题,客人并不会因此领情,反而可能加深了误会,就算是为了安抚客人,也应该有更好的流程。

第二,如果经理告诉我确实有规定,咖啡不可以打包,我肯定会尊重酒店的制度。
只不过,下次再预定酒店时,我可能会倾向于其它酒店。


这谈不上威胁,我只是提醒他:对于酒店管理者来说,应该多去了解其他酒店的做法。

很多时候客人是不会告诉你为什么走掉的,更不会告诉你居然是因为早餐的一杯咖啡。
 

第三,如果经理说,按照酒店的制度,咖啡确实是可以打包的,或者至少高等会员可以,那说明员工培训还是没做到位。

在我看来,刚才的小伙子的问题是——
 
1)没有懂得如何去区分,哪些情况下可以,哪些情况下不可以;
2)没有一种流程和技能,让他知道怎么去区分不同的客人;
3)他有着斩钉截铁的自信,但这是没有充分支持下的自信

这些问题,不光是小伙子的问题,可能酒店的制度本身就是不容易落地和执行的。

 

3

说完这三点想法,我还是对经理表达了感谢:

这杯咖啡,我很高兴你能按照酒店的制度,帮我打包。但我希望你们能优化这些服务细节,也给其它客人更好的体验。

这位经理听完我的想法后,也特别高兴,他说他收获了很宝贵的建议,多了一个非常重要的视角。

在我看来,给这家酒店提意见,不是为了抱怨出气,更不是报复谁给谁难堪,也不是争取一些不合理的利益,而是真心帮助别人
 

哪怕我只花了 5 分钟和酒店的这位经理聊天,我也觉得自己是真心在帮助这家酒店。

 

最后的话

上周,我跟小伙伴们吃午饭的时候,聊起这件事,我提醒大家要多去想想:平时我们给人提意见时,出发点到底是什么?

如果不是为了获得利益,而是为了别人的价值,可能你的视野会更开阔,能够看到更多、收获更多。

向别人提意见,和接受别人的意见,都是不容易做好的事。看似简单的事,可能都有值得思考的地方。

能够不夹杂不必要的情绪和判断,真正站在对方立场上思考,这需要确实锻炼,也需要一点思考和智慧。
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